售后服务声明
为创造品牌，提高企业知名度，树立企业形象，我们本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则向您郑重承诺：
提供的标准服务将协助用户保障设备安全稳定地运行，完善的组织结构、严格的质量保证体系和高水平的技术支援队伍使我们有信心提供一流的服务。
一、客户技术支持和服务
天锐绿盾售后服务中心分负责用户系统的售后服务工作；各售后服务机构技术人员的工作都由厦门天锐科技售后服务中心直接领导和考核，并接受用户的监督。天锐科技总部维护中心，并指定责任人对用户系统进行专人定点维护的技术支持。同时加上总部强大的技术支持体系作为保障，将使用户的系统完全没有后顾之忧。
2、服务类型
2.1免费服务
在应用软件验收合格后,天锐绿盾至少一年内免费负责贵公司原有系统功能增强性维护，一年内免费负责纠错性维护。
系统软件从集成完毕之日起，天锐绿盾提供一年免费的技术支持与服务，如果系统软件需要升级，天锐绿盾可提供免费的技术服务，但需要用户提供升级所需的软件和必要的环境。
具体响应时间见第4条。
2.2有偿服务
为了使贵公司的系统能够长期稳定的运行，避免不必要的损失，对于下列原因造成的应用系统运行不畅、或带病运行、或导致数据出错，我公司不承担免费服务，您可以选择有偿服务：
1） 当您未按操作说明书要求安装及使用；
2） 当您的系统因意外因素或人为行为（包括计算机病毒、删除必须的驱动程序、恶意修改或删除数据库的数据等）导致的损坏；
3） 系统由于和一些非标准或未公开发行的软件一起使用而造成的损坏；
4） 其他如自然灾害等不可抗力（如地震、火灾等）原因造成的产品的损坏；
5） 由于数据量的自然增长、网络设备老化等自然因素造成的性能下降，需要对系统进行优化、以及安全措施的补充等；
6） 当您的系统已超出免费维护期。
3、服务流程与方式
3.1服务流程
1、天锐绿盾信息安全管理系统在运行过程中如出现问题，用户应按下列方式向天锐绿盾提供维护需求的详细描述（即维护申请单），天锐绿盾的维护以收到该维护申请单之时开始，并以该申请单为维护的依据：
经用户被委托人签名的传真；
与传真内容相同的E-MAIL；
2、天锐绿盾收到维护申请单后和用户将按以下步骤开始维护：
天锐绿盾和用户进行维护需求的书面确认；
天锐绿盾根据双方确认的需求做出最优技术方案，对于有偿服务同时给出报价；
用户书面确认技术方案和有偿服务的报价；
天锐绿盾按照双方确认后的需求进行实施。
3、天锐绿盾在接到传真后在第四条规定的时间内向用户说明维护方式。维护方式（详见3.2）包括：远程维护、现场维护和电话维护。
4、按确定的方式进行维护。
5、维护完毕，反馈问题解决办法，并将问题及问题解决情况形成一式两份的文档，一份由天锐绿盾留底，另一份通过E-mail反馈给用户。
3.2服务方式
1、远程维护
天锐绿盾在系统实施完毕并现场免费维护期结束时，与用户签定正式的《软件售后服务合同》，并协助用户建立远程维护的环境。
2、现场维护
天锐绿盾将派技术人员到现场进行售后维护。
3、电话维护
用户通过维护部电话（021-6160 2340/400 666 0170）可直接和技术人员进行技术咨询。
4、服务响应时间
4.1远程维护
1小时内反馈意见，12个小时内解决问题。
4.2电话维护
电话服务时间：7*24小时。
电话响应时间：服务部接到用户电话后，专人负责接听，做好记录，1 小时内反馈意见，8小时内解决问题。如果电话中解决不了，有必要进行远程维护的，则转为远程维护。
4.3现场维护
确实要进行现场维护的，从确定需要进行现场维护之日起，6~8小时内到达用户现场。（特殊情况下除外）
5、其它
有下列情况之一的，天锐绿盾有权不履行或终止维护义务：
1） 对方没有按照双方签定的合同履行付款义务；
2） 对方没有按照双方签定的合同履行保密义务；
3） 对方使用的是非正版的天锐绿盾信息安全管理系统软件；
4） 销售合同的价格不包括二次开发或售后服务的价格；
5） 销售合同中有特殊约定的部分；
6） 未经天锐绿盾书面允许，擅自修改系统内容。
天锐绿盾信息安全管理软件服务中心
